以下是今日（六月十一日）在立法会会议上陈颖欣议员的提问和创新科技及工业局局长孙东教授的答覆：

问题：

政府去年优化1823联络中心的服务，全面引入人工智能（AI）技术提升效能。就此，政府可否告知本会：

（一）现时1823各个服务环节（例如个案分流、自动化回覆，以及处理市民留言及查询等）应用AI技术的比率分别为何；

（二）过去12个月，由1823的AI聊天机械人直接完成处理，以及须转介职员处理的个案数目和比例分别为何；市民选择使用1823自助服务（例如AI聊天机械人服务），以及选择直接联系热线人员的数目及比例分别为何；有否调查，市民对1823的AI聊天机械人服务的整体满意度；及

（三）鉴于据悉，北京深化接诉即办改革，落实以人民为中心的理念，采用「精准分类、智能派发」机制提升北京12345市民服务热线的全面接诉能力，政府会否参考有关经验，进一步运用大数据等技术优化1823服务，并将其应用于电邮及手机应用程式等非电话渠道，以全面提升服务效率及解决民生难题，从而增强市民的获得感、幸福感和安全感；如会，详情为何；如否，原因为何？

答覆：

主席：

就陈颖欣议员的提问，我现综合回覆如下：

由数字政策办公室营运的1823一站式平台，提供24小时跨部门客户服务，协助解答市民就23个政府决策局及部门（局／部门）服务的查询，并接收市民对所有局／部门的投诉或服务要求。除电话热线外，现时市民可透过流动应用程式、网站、电邮及电子表格等渠道使用1823服务。二○二四年，1823的整体服务量高达755万次。

一般而言，1823从各个渠道收到市民的查询或投诉后，会概括分为两个类别处理──就市民对参与部门的查询，1823会直接解答；而市民对政府服务的投诉，1823则会转介至相关部门以专门跟进。

现时，1823已在各个服务环节广泛使用人工智能技术及其他创新科技，使工作流程更自动化、更智能化，措施包括：

（一）在个案分流阶段，1823使用人工智能语音识别技术及演算法，分析市民的来电及其他以文字提交的内容，自动分流个案至熟悉所涉范畴的职员处理，提高工作效率。就需要转介部门的个案，1823亦采用业务规则引擎，结合地政总署的地理资讯平台，根据个案性质、时间、地点等因素，迅速转介个案至相关部门的指定单位；

（二）就1823直接处理的书面查询，我们会利用生成式人工智能技术，协助1823职员草拟回覆，提升个案处理速度；

（三）1823采用了人工智能语音转文字技术，将语音留言转为文字，加快工作流程；及

（四）自二○二三年起，1823逐步提供及加强人工智能聊天机械人、具备人工智能语音识别功能的智能化互动电话，以及网上自助查询等数码自助服务渠道，实时处理市民的一般或常见查询，并让资源集中于较复杂个案。

由此可见，我们在1823的主要工作环节中已引入不同的人工智能技术，以提升个案接收、分流、转介、处理及解决的效能。市民利用相关智能服务的比例亦有所上升。

在二○二三年，1823数码自助服务的使用量接近390万次，首次超越人工服务（即需要人手处理的来电、电邮、电子表格及短讯等），而该比率在二○二四年继续增加一成，占整体服务总额约56%，即高达426万次。以1823人工智能聊天机械人为例，现时每月解答超过一万个查询，较二○二三年上升两倍，即时解答率超过九成。

相关科技应用对提升1823服务表现的成效，亦反映在满意度调查中方面。以5分为满分，1823在二○二四年的整体客户满意度评分为4.60分，较二○二三年的4.56分及二○二二年的4.52分为高。

优化1823服务的工作将持续进行。我们会继续针对营运数据分析及个案处理流程，进一步加强1823个案分类、分流及转介等机制，以及在不同环节及介面更广泛使用或试行人工智能技术，例如，来年我们会从电邮中智能撷取个案资料并自动连接个案管理系统、提供个案进度的数码自助查询服务，以及加强聊天机械人的解答能力等，以提升营运效率及用户体验。

多谢主席。

-完-